SUPERVISOR DE ATENDIMENTO JR

A Infracommerce é o maior ecossistema agnóstico de comércio digital da América Latina, que possibilita a marcas e varejistas o utilizarem de forma completa ou modular e oferecerem a melhor experiência de compra aos seus clientes com escalabilidade para ser competitivo no contexto atual.

A Infracommerce nasceu da percepção de que a maioria das marcas não têm escala para competir contra os grandes marketplaces e, portanto, precisam participar de um ecossistema para ter sucesso no mundo digital.

O objetivo do nosso negócio é oferecer aos clientes, da indústria e do varejo, a melhor experiência em cada etapa da sua jornada de compra, seja no mundo físico, no virtual ou na integração de ambos, com fluidez para transitar pelo caminho mais conveniente até aquilo que deseja.

• Liderança direta de um time composto por 20 a 25 analistas de atendimento e/ou backoffice, com foco no aprimoramento contínuo;
• Zelar pela boa experiência do cliente;
• Cumprir com as rotinas operacionais;
•  Zelar pelo bom relacionamento e fluidez dos processos que envolvem as áreas parceiras;
•  Ter postura resolvedora frente aos problemas;
•  Possuir espírito crítico buscando a melhoria contínua dos processos;
•  Participação em reuniões junto às suas marcas clientes;
•  Gestão dos indicadores de performance do seu time (KPIs de negócio, qualidade e performance operacional);
• Atuar com zelo pela cultura da empresa e ter cuidado com as pessoas;
• Estruturação de materiais, análises e participação ativa em reuniões internas com os gestores da área (DRE, Radar Operacional; Rota, entre outras).
• Garantir a aplicabilidade de 100% dos feedbacks dentro dos prazos estabelecidos para cada situação. Zelar que o processo de monitoria e feedback esteja alinhado com o conceito do formulário de desempenho humanizado, buscando o desenvolvimento do operador, a melhoria da experiência do cliente e o ganho de eficiência dos processos.
• Cumprir com a rotina operacional zelando pelas boas práticas entre os participantes de sua equipe.
• Realizar e participar de todas as reuniões de liderança desenhadas pelos gestores da área (Preleções, reuniões de fechamentos mensais, reuniões de performances, entre outras).
• Participar das reuniões de calibrações, LNT e demais demandas dos times de Treinamento & Qualidade.
• Participar de processos seletivos para área, aprovar profissionais aderentes aos perfis pré-selecionados.
• Acompanhar e responder pelos KPIs de performance (Absenteísmo, Turnover, produtividade, entre outros).
• Garantir os prazos estabelecidos para os processos de BKO e plataformas de marketplace, quando aplicável.
• Validar e garantir a aderência à escala de login/logout e escala de pausa da operação.
• Garantir a boa e correta utilização das ferramentas operacionais (Sy Liga, Zendesk, 2 Clix, entre outras).
• Não realizar Horas Extras sem autorização prévia e/ou justificativas.
• Aplicar as medidas disciplinares cabíveis.
• Desenvolver plano de melhoria de performance.
• Solicitar e conduzir a substituição dos recursos dentro do passo a passo desenhado para essa tomada de ação.
• Cumprir com as rotinas administrativas conforme prazos estabelecidos, tais como, controle de folha de ponto, atualização do ADP, aviso de férias, formulários e documentações em geral.
• Comunicar aos líderes e área de Recursos Humanos sempre que for identificado algum problema relacionado ao pagamento de benefícios, premiações e salários - Manter uma boa postura de liderança e comunicação clara junto ao time e pessoas envolvidas, mostrando-se no controle total da situação.
• Analisar diariamente os relatórios de KPIs de negócio e performance operacional.
• Aplicar feedback ao time com o objetivo de desenvolvê-los e mantê-los engajados.
• Sinalizar os seus líderes e área de MIS sempre que identificado algum desvio.
• Zelar e incentivar as ações de Qualidade no time.
• Atuar de forma preventiva com os operadores ofensores.
•  Atender prontamente o consumidor, quando solicitado.
• Garantir a nota e a aderência da pesquisa CSAT em todos os canais de atendimento e marcas sob sua gestão, sendo, o percentual de participação acima de 30% e nota de satisfação acima de 4,5.
•  Zelar pela cultura da empresa.
• Atuar como um agente de transformação.
• Desenvolver senso de time.
• Movimentar as pessoas do time em busca do resultado coletivo.
• Promover ações motivadoras com foco na manutenção e melhoria do bem-estar operacional e ambiente de trabalho.
• Zelar pelo patrimônio da empresa mantendo-se atento aos aspectos que possam prejudicar o bom ambiente de trabalho e ferramentas da empresa. Sinalizar imediatamente as oportunidades de melhorias no espaço de trabalho.
• Buscar constantemente o seu desenvolvimento incentivando as pessoas ao seu redor a fazerem o mesmo.
• Entender que é o principal responsável pela sua carreira.
• Aproveitar todas as oportunidades de desenvolvimento disponibilizadas pela empresa.

• Formação acadêmica: Graduação completa;
• Ter vivência na área de Call Center;
• Desejável alguma experiência com Liderança;
• Pacote office em nível intermediário. 
• Habilidades específicas: Liderança; Senso de time; Vontade de aprender; Vontade de fazer a diferença; Postura resolutiva; Espírito crítico; Organização; Resiliência; Bom relacionamento pessoal; Habilidades de comunicação verbal e escrita, Gestão de conflitos; Capacidade analítica.

Local de Trabalho: Embu das Artes.

Aqui na Infra você tem:

Flash Food + VT + Plano de Saúde + Plano Odontológico + Zenklub + Gympass + PLR* + Day Off de Aniversário + Auxílio Creche ou Babá + Auxílio para Filhos Excepcionais + Parceria com Faculdade e Escola de Idioma + SESC + Seguro de Vida

A Infracommerce é o maior ecossistema agnóstico de comércio digital da América Latina, que possibilita a marcas e varejistas o utilizarem de forma completa ou modular e oferecerem a melhor experiência de compra aos seus clientes com escalabilidade para ser competitivo no contexto atual.

A Infracommerce nasceu da percepção de que a maioria das marcas não têm escala para competir contra os grandes marketplaces e, portanto, precisam participar de um ecossistema para ter sucesso no mundo digital.